1 Этап - Получение информации

Установление контакта:
сказать кто, откуда, цель звонка

Добрый день. Меня зовут (свое Имя), я из компании «Карс Маркет», мы помогаем купить машину из Китая. Вы оставляли свои контакты (назвать источник – откуда взяли данные клиента).
Вам удобно сейчас пообщаться, можем поговорить несколько минут?
Если не удобно - предложить перезвонить через пару часов или завтра.

Программирование:
сказать, что будет происходить в этом разговоре

Если не знаете имени клиента – познакомится:
Разрешите, я задам Вам несколько вопросов, чтобы я составил заявку и передал в отдел поиска, который даст Вам максимально точную информацию.

1 Скажите пожалуйста, как Вас зовут?
2 Из какого Вы города?

Задать вопросы:
о машине, о бюджете, о готовности купить

Далее уточняете по машине - спрашиваете, если клиент еще не назвал, или уточняете, если он уже называл.
3(Имя), Вас какой интересует автомобиль? Марка, модель, тип топлива?

4 Сориентируйте пожалуйста по вашему бюджету. Вы в какую сумму максимально рассчитываете уложиться со всеми расходами, учитывая доставку и растаможку?

“контрольный” вопрос этапа 1
5 Скажите, деньги у вас на руках и Вы ищете конкретный авто для покупки, реальную машину, или пока только прицениваетесь, изучаете, и вас нужно сориентировать по ценам?

6 Спасибо за ваши ответы, сейчас я передам Ваш запрос менеджеру, который занимается подбором авто, он проверит последние предложения от поставщиков, сделает расчёт доставки, таможни и перезвонит вам, чтобы дать цену.
Возможно, у вас есть другие вопросы, кроме стоимости авто?
Если есть такие вопросы - ответить на них

Завершение
(закладка базы для следующего этапа): подготовлю информацию, сориентирую по цене, договоримся о следующем шаге.

Итак, сейчас я передам вашу заявку в работу и для Вас сделают предварительный расчет. Нужно будет немного времени, день, иногда два, после чего наш менеджер перезвонит вам с информацией по цене и по наличию на складе. Приятно было пообщаться, хорошего вам дня!
Закончить разговор, внести информацию в сделку, поставить конкретную задачу на второй контакт

СОПРАНО: Методичка для менеджеров по продажам

???? МЕТОДИЧКА ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПО МЕТОДУ СОПРАНО

Зачем нужна эта методичка?

Это ваша рабочая шпаргалка! Держите под рукой при разговорах с клиентами.
Здесь собраны все вопросы, примеры и подсказки для эффективных продаж.

???? Помните: Кто владеет информацией о клиенте - тот владеет сделкой!

????Что такое СОПРАНО?

СОПРАНО - это система из 7 типов вопросов, которые помогают понять, что клиенту действительно важно, чего он боится и когда готов купить.

С	СИТУАТИВНЫЕ Текущая ситуация клиента
О	ОПЫТ Прошлый опыт покупок
П	ПРИНЦИПЫ ⭐⭐⭐ Критерии выбора - САМЫЙ ВАЖНЫЙ БЛОК!
Р	РЕШЕНИЕ Готовность к покупке
А	АНАЛОГИ С чем сравнивает клиент
Н	НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ Страхи и возражения
О	ОГРАНИЧЕНИЕ Создание срочности

???? Главное правило:

Не обязательно задавать ВСЕ вопросы. Выбирайте 2-3 из каждого блока в зависимости от ситуации. Главное - пройти все 7 блоков!

????ВАШИ ВОПРОСЫ ПО БЛОКАМ

???? БЛОК "С" - СИТУАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ

Цель блока:

Понять текущую ситуацию клиента, создать комфортную атмосферу беседы

⏱️ Время: 2-3 минуты

Ваши вопросы:

"Что планируете делать со старой машиной - продавать, оставите в семье, обмен?"
"Для каких целей в основном используете автомобиль - семья, работа, поездки?"
"Где обычно паркуетесь - гараж, открытая стоянка, улица?"
"Рассматриваете бензиновые, гибридные или электрические автомобили?"

???? Совет: Эти вопросы простые - клиент легко на них отвечает и расслабляется. Не задавайте больше 3-4 вопросов из этого блока, чтобы не затягивать.

✅ Хороший переход к следующему блоку:
"Понятно! А расскажите, был ли у вас опыт с китайскими автомобилями?"

???? БЛОК "О" - ОПЫТ

Цель блока:

Узнать прошлый опыт клиента, его знания и предубеждения

⏱️ Время: 2-3 минуты

Ваши вопросы:

"Были ли у вас или знакомых китайские автомобили? Какие впечатления?"
"Приходилось ли заказывать что-то дорогое с долгим ожиданием? Как опыт?"
"Знакомы ли с процессом заказа авто из Китая или слышите впервые?"
"Смотрели ли китайские авто в салонах? Какие впечатления?"

???? Совет: Если клиент говорит негативный опыт - не спорьте! Скажите: "Понимаю ваши опасения. Давайте я покажу, как мы работаем, чтобы таких ситуаций не было"

✅ Что делать с ответами:

Если был негативный опыт → записываем, чтобы закрыть в презентации
Если был позитивный опыт → используем как подтверждение качества
Если нет опыта → объясняем процесс подробнее

???? БЛОК "П" - ПРИНЦИПЫ ⭐⭐⭐ САМЫЙ ВАЖНЫЙ!

Цель блока:

Узнать, что ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важно клиенту при выборе. Это ключевой блок!

⏱️ Время: 5-7 минут

Ваши вопросы:

"Что для вас самое главное в новой машине?"
"Что важнее - сэкономить деньги или получить максимальную комплектацию?"
"Насколько важна экономия топлива при выборе?"
"Какой бюджет рассматриваете на автомобиль?"
"На какую сумму ориентируетесь - до 2 млн, 2-3 млн, более 3 млн?"
"Готовы ли подождать 1,5-2 месяца ради экономии 500-700 тысяч?"

⚠️ КРИТИЧЕСКИ ВАЖНО!
Если вы не узнали принципы выбора клиента - вы будете презентовать не то! 90% потерянных сделок - из-за этого. ОБЯЗАТЕЛЬНО задайте минимум 3-4 вопроса из этого блока!

✅ Примеры ответов и что они означают:

Ответ клиента	На что делать упор в презентации
"Главное - надежность"	Гарантии, тесты безопасности, отзывы владельцев
"Хочу сэкономить"	Сравнение с ценами дилеров, выгода 500-700 тысяч
"Важны технологии"	Камеры 360, большой экран, ассистенты, автопилот
"Для семьи с детьми"	Безопасность, просторный салон, комфорт

???? Золотая фраза после ответа:
"Отлично, записал. Это очень важная информация - я обязательно учту это при подборе для вас."

???? БЛОК "Р" - РЕШЕНИЕ

Цель блока:

Понять готовность клиента к покупке и когда он готов принять решение

⏱️ Время: 2-3 минуты

Ваши вопросы:

"Как скоро планируете приобрести автомобиль?"
"Вы первый раз выбираете или уже определились с моделью?"
"Бюджет уже готов или планируете кредит/рассрочку?"
"Что должно произойти, чтобы вы сказали 'да, заказываю'?"

✅ Как оценить готовность клиента:

Ответ	Температура	Ваши действия
"Хочу купить в ближайший месяц"	???? Горячий	Активно закрывать на договор и депозит
"В течение 2-3 месяцев"	????️ Теплый	Презентация + взять контакты для прогрева
"Просто смотрю"	❄️ Холодный	Краткая инфо, контакты, долгий прогрев

???? Совет: Последний вопрос "Что должно произойти, чтобы вы сказали 'да'?" - очень сильный! Клиент сам называет условия сделки.

???? БЛОК "А" - АНАЛОГИ

Цель блока:

Узнать конкурентов и понять, с чем сравнивает клиент

⏱️ Время: 3-5 минут

Ваши вопросы:

"Какие еще модели или марки вы рассматриваете?"
"Сравнивали ли с другими компаниями, которые привозят авто из Китая?"
"Что вам понравилось в других предложениях?"
"Что не устроило у конкурентов или в салонах?"
"Какая самая низкая цена, которую вам называли на эту модель?"
"Кто еще сделал вам предложение?"

⚠️ ВАЖНО: НЕ критикуйте конкурентов! Это выглядит непрофессионально.

❌ ПЛОХО:
"Да эта компания мошенники! Они всех обманывают!"

✅ ХОРОШО:
"Да, эта компания работает на рынке. Подскажите, что именно входит в их цену? Часто базовая цена не включает ЭПТС, доставку до вашего города. Давайте сравним полные условия?"

???? Совет: Узнав цены конкурентов, вы можете скорректировать свое предложение и показать реальную выгоду.

???? БЛОК "Н" - НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ (СТРАХИ)

Цель блока:

Узнать страхи и возражения ДО презентации, чтобы сразу их закрыть!

⏱️ Время: 3-4 минуты

Ваши вопросы:

"Что вас больше всего настораживает в покупке авто из Китая?"
"С какими проблемами вы точно не хотите столкнуться?"
"Какие опции или функции вам точно не нужны в автомобиле?"
"Слышали ли негативные истории про заказ авто из Китая? Какие?"
"Боитесь ли, что привезут не ту комплектацию или битую машину?"
"Смущает ли вас долгое ожидание 1,5-2 месяца?"

⚠️ Почему это важно:
Если НЕ спросите про страхи - они всплывут в конце разговора и сорвут сделку! Лучше узнать заранее и закрыть в презентации.

✅ Типичные страхи и как закрывать:

Страх клиента	Как закрыть в презентации
"Боюсь обмана"	Договор, отзывы клиентов, гарантии возврата депозита
"Привезут битую"	Фото/видео на каждом этапе, проверка на заводе
"Долго ждать"	Экономия 500-700к стоит ожидания, истории клиентов
"Качество хуже японских"	Тест-драйвы, рейтинги безопасности, технологии
"Проблемы с запчастями"	Сеть сервисов, доступность запчастей

???? Волшебная фраза:
"Очень хорошо, что вы об этом сказали! Я обязательно покажу, как мы решаем именно эту проблему."

???? БЛОК "О" - ОГРАНИЧЕНИЕ ВО ВРЕМЕНИ

Цель блока:

Создать обоснованную срочность для принятия решения

⏱️ Время: 2-3 минуты

Ваши вопросы:

"К какому сроку вам нужен автомобиль?"
"Есть ли конкретная дата, когда машина обязательно должна быть?"
"Если хотите машину к лету/осени/зиме, понимаете что нужно заказывать уже сейчас?"
"Знаете ли, что цены зависят от курса юаня и могут измениться?"
"Вы знаете, что в следующем году повысится НДС и машины подорожают?"

⚠️ ВАЖНО: Используйте только РЕАЛЬНУЮ срочность!
Не врите про акции и сроки. Используйте реальные факты:

✅ Реальные сроки доставки (45-60 дней)
✅ Курс валюты (меняется каждый день)
✅ Повышение НДС в следующем году
✅ Конкретная дата клиента

✅ Примеры создания срочности:

Пример 1:
"Вы сказали, машина нужна к началу лета. Учитывая доставку 60 дней + растаможка 10-14 дней, заказ нужно отправить не позже начала апреля. Решение лучше принять в ближайшие 2 недели."

Пример 2:
"Сейчас курс юаня 12.8 рублей. Цену фиксируем в день депозита. Если курс вырастет на 1 рубль - это +150 тысяч к стоимости машины."

Пример 3:
"В следующем году НДС повысится, и все машины подорожают на 5-7%. Заказав сейчас, вы фиксируете текущие цены."

⚠️ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ - НЕ ДЕЛАЙТЕ ТАК!

❌ Ошибка #1: Допрос вместо беседы

Проблема: Вопрос-вопрос-вопрос без пауз и комментариев

Решение: Комментируйте ответы! "Понятно", "Интересно", "Записываю"

❌ Ошибка #2: Не слушаете ответы

Проблема: Задаете вопросы "для галочки", пропускаете мимо ушей

Решение: ЗАПИСЫВАЙТЕ ключевые слова клиента! Потом используйте их в презентации

❌ Ошибка #3: Пропускаете блок "Принципы"

Проблема: Не выясняете, что важно клиенту

Решение: Блок "П" - обязательный! Минимум 3-4 вопроса оттуда!

❌ Ошибка #4: Сразу начинаете презентацию

Проблема: "Смотрите какая машина! Двигатель, мощность, цена..."

Решение: ВСЕГДА сначала СОПРАНО, потом презентация!

❌ Ошибка #5: Боитесь спрашивать про страхи

Проблема: "Зачем напоминать про негатив?"

Решение: Страхи всплывут в конце. Лучше узнать сразу и закрыть!

????ШПАРГАЛКА ДЛЯ БЫСТРОГО ДОСТУПА

???? Распечатайте и держите перед глазами!

Блок	Цель	Главные вопросы
С Ситуация	Понять контекст	• Что планируете со старой машиной? • Для каких целей используете авто? • Рассматриваете бензин, гибрид или электро?
О Опыт	Узнать прошлый опыт	• Были китайские авто? Впечатления? • Знакомы с процессом заказа из Китая? • Смотрели в салонах?
П Принципы ⭐⭐⭐	Критерии выбора!	• Что самое главное в машине? • Экономия или комплектация? • Какой бюджет? • Готовы ждать ради выгоды?
Р Решение	Готовность купить	• Как скоро планируете? • Бюджет готов или кредит? • Что нужно для решения "да"?
А Аналоги	Конкуренты	• Какие модели рассматриваете? • Сравнивали с другими компаниями? • Самая низкая цена которую видели?
Н Нежелат.	Страхи	• Что настораживает в покупке из Китая? • Боитесь битой машины? • Смущает долгое ожидание?
О Ограничен.	Срочность	• К какому сроку нужна машина? • Знаете про рост курса и НДС? • Понимаете что заказывать надо сейчас?

✅ЧЕКЛИСТ: ЧТО ДОЛЖНЫ УЗНАТЬ ОТ КЛИЕНТА

После разговора вы должны знать:

☐	Для каких целей нужна машина (семья, работа, личное)
☐	Бюджет клиента (диапазон цен)
☐	Главные критерии выбора (что важно: цена, надежность, технологии, комфорт)
☐	Срок покупки (когда готов купить)
☐	С кем сравнивает (конкуренты, цены)
☐	Главные страхи (что боится, что может остановить)
☐	Готовность ждать (1,5-2 месяца ради выгоды)
☐	Опыт с китайскими авто (есть предубеждения или нет)

Если НЕ знаете хотя бы 6 из 8 пунктов - вы плохо выявили потребности!

????ПРАКТИКА - КАК ОТРАБАТЫВАТЬ НАВЫК

Неделя 1-2: Отработка

Используйте СОПРАНО с каждым клиентом
Держите шпаргалку перед глазами
После каждого разговора - анализ: что узнали нового?
Записывайте какие вопросы сработали лучше

Неделя 3-4: Оптимизация

Выберите свои топ-15 вопросов (по 2-3 из каждого блока)
Начните сокращать время выявления до 15-20 минут
Добавьте свои вопросы если нужно

Через месяц: Мастерство

СОПРАНО должна стать автоматической
Вы не думаете о вопросах - они сами всплывают
Умеете адаптировать под каждого клиента
Конверсия выросла минимум на 30%!

???? УДАЧИ В ПРОДАЖАХ!

У вас всё получится! Главное - практика, практика, практика!